Schlechter Service: Unzufriedenheit der Verbraucher wächst


Montag, 11.01.2010

Kronberg im Taunus (ots) - Zu niedrige Servicequalität kostet
Unternehmen im vergangenen Jahr mehr Kunden als jemals zuvor /
Preisdumping statt Kundendienst schadet langfristig sogar dem Umsatz

Noch nie waren Verbraucher weltweit so unzufrieden mit der
Qualität des Kundenservices wie im Jahr der Wirtschaftskrise.
Frustriert durch lange Wartezeiten und schlechte Betreuung wechselten
deutlich mehr Kunden zu einem anderen Anbieter als in den Jahren
davor. Dabei schaut im internationalen Vergleich niemand so genau auf
das Preisschild wie die Deutschen. Das darf Unternehmen aber nicht
verleiten, Service zugunsten von Preissenkungen zu vernachlässigen.
Dies ist das Ergebnis der fünften internationalen Studie zur
Verbraucherzufriedenheit von Accenture, für die der
Managementberatungs-, Technologie- und Outsourcing-Dienstleister mehr
als 5.000 Personen in zwölf Ländern befragte.

Zwei Drittel (64 Prozent) der deutschen Verbraucher verließen laut
Studie mindestens einen Anbieter wegen mangelhafter Servicequalität.
Eine größere Rolle für den Wechsel spielte hierzulande im vergangenen
Jahr nur das Preis-Leistungs-Verhältnis (83 Prozent). Weltweit gingen
im Untersuchungszeitraum sogar knapp 70 Prozent aller Verbraucher
aufgrund schlechter Betreuung zur Konkurrenz - ein Sprung von 10
Prozentpunkten gegenüber 2007, und der höchste Wert seit fünf Jahren.
In den Schwellenländern leiden die Unternehmen unter einer besonders
schwachen Kundenbindung. So wechselten im vergangenen Jahr 93 Prozent
der Chinesen, 88 Prozent der Brasilianer und 85 Prozent der Inder
mindestens einen ihrer Anbieter. Zwar leiden sämtliche Branchen unter
dem Kundenschwund, der Einzelhandel ist jedoch besonders hart
betroffen: In den Industrieländern verloren die Unternehmen im
Schnitt jeden dritten Kunden (27 Prozent), in den Schwellenländern
sogar fast jeden zweiten (45 Prozent).

"Hohe Servicequalität ist selbst in Zeiten schlecht gefüllter
Geldbeutel ein Schlüsselfaktor für Kaufentscheidung und
Kundenbindung", sagt Irmgard Glasmacher, Geschäftsführerin im Bereich
Customer Relationship Management bei Accenture. "Immer mehr
Verbraucher nutzen zudem die Möglichkeiten des Internets, um Freunden
und Bekannten von ihren Erfahrungen mit dem Kundendienst zu
berichten. Damit vergrößert sich die Reichweite des individuellen
Serviceerlebnisses um ein Vielfaches."

Mehr als drei Viertel der Deutschen sprechen laut Studie mit
anderen über negative Erfahrungen (82 Prozent). Bereits ein knappes
Fünftel (17 Prozent) warnt in sogenannten Social Media wie
Internetforen oder Online-Netzwerken vor schlechter Betreuung. Ganz
oben auf der weltweiten Beschwerdeliste stehen dabei lange
Wartezeiten. Mehr als drei Viertel (84 Prozent) empfinden
Warteschleifen am Telefon als "frustrierend" oder "sehr
frustrierend". Als ebenso nervig empfinden es Verbraucher, wenn sie
den Kundendienst wegen der gleichen Angelegenheit mehrfach
kontaktieren (84 Prozent) oder ihre Angaben wiederholen müssen (82
Prozent). Auch unfreundliches und schlecht geschultes Servicepersonal
stößt die Kunden ab (79 Prozent bzw. 82 Prozent).

"Die Studie zeigt, dass sich die Erwartungen der Kunden und die
Realität des Serviceerlebnisses im vergangenen Jahr noch weiter
voneinander entfernt haben", sagt Glasmacher. "Diese Servicelücke
müssen deutsche Unternehmen zügig schließen. Wer nur mit niedrigen
Preisen wirbt, ist für den Verbraucher leicht austauschbar. Mangelnde
Kundenloyalität ist auch eine Folge von einseitiger Preispolitik."

Laut Studie müssen Unternehmen den Kunden und seine Bedürfnisse
daher jetzt wieder stärker in den Vordergrund stellen, um im
kommenden Aufschwung wachsen zu können. Wer dabei allerdings nur
unspezifisch versucht, mit einheitlichen Serviceangeboten sämtliche
Verbraucher anzusprechen, werde langfristig nicht erfolgreich sein.

Über die Studie:

Für die fünfte Ausgabe des jährlichen "Accenture Global Consumer
Satisfaction Survey" wurden zwischen Juni und Juli 2009 mehr als
5.000 Verbraucher in Australien, Belgien, Brasilien, China,
Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Indien, Kanada, Singapur,
Südafrika und den USA befragt.

Über Accenture:

Accenture ist ein weltweit agierender Managementberatungs-,
Technologie- und Outsourcing-Dienstleister mit mehr als 176.000
Mitarbeitern, die für Kunden in über 120 Ländern tätig sind. Das
Unternehmen bringt umfassende Projekterfahrung, fundierte Fähigkeiten
über alle Branchen und Unternehmensbereiche hinweg und Wissen aus
qualifizierten Analysen der weltweit erfolgreichsten Unternehmen in
eine partnerschaftliche Zusammenarbeit mit seinen Kunden ein.
Accenture erwirtschaftete im vergangenen Fiskaljahr (zum 31. August
2009) einen Nettoumsatz von 21,58 Mrd. US-Dollar. Die Internetadresse
lautet www.accenture.de .

Originaltext: Accenture GmbH
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