Gestörte Kundenbeziehung: Jeder fünfte Deutsche hat keinen Kontakt zu seiner Bank


Montag, 11.11.2013

Frankfurt am Main (ots) - "Mein Bankberater, wer ist das?", fragen
sich 21 Prozent der Bankkunden in Deutschland. So hoch ist der Anteil
derjenigen, die keinerlei Kontakt zu ihrem Geldinstitut haben. Zu
diesem Ergebnis kommt die repräsentative Kundenbankstudie 2013
"Zurück in die Zukunft" der auf Finanzdienstleister spezialisierten
Unternehmensberatung EUROGROUP CONSULTING. Umgerechnet auf die
gesamte Bundesrepublik kommunizieren 13,6 Millionen Kunden nie mit
ihrer Bank, weder in persönlichen Gesprächen, noch telefonisch oder
per E-Mail. Dabei ist es nicht so, dass all diese Kunden in Ruhe
gelassen werden möchten: Rund ein Drittel von ihnen würde sich eine
persönliche Beratung wünschen.

Eine vertrauensvolle Beziehung sieht anders aus: Der typische
Bankkunde hat nur ein- bis zweimal im Jahr Kontakt mit einem Berater.
Auf 45 Prozent der Deutschen trifft dies zu. Nur 34 Prozent haben
nach eigenen Angaben mindestens dreimal im Jahr Kontakt, die übrigen
21 Prozent gar nicht. Jedoch spiegelt dies nicht die Bedürfnisse der
Kunden wider. Umgerechnet 4,5 Millionen Bankkunden wünschen sich laut
der Studie einen persönlichen Kontakt zu ihrer Bank, den sie bislang
nicht haben.

"Für die Geldinstitute heißt dies: Diese Kunden sind leicht
abzuwerben", sagt Studienleiter Heinrich Piermeier, Partner von
EUROGROUP CONSULTING. "Die gängige Behauptung, die Jagdgründe der
deutschen Banken seien verteilt und ausgeschöpft, ist durch die
Studie widerlegt."

Auffällig ist, dass besonders bei den jungen Bankkunden im Alter
von 18 bis 34 Jahren Nachholbedarf besteht. 24 Prozent von ihnen
sagen, dass zukünftig mehr persönlicher Kontakt notwendig sei, um
ihre Bedürfnisse als Bankkunden zu befriedigen. Zum Vergleich: Nur
gut jeder Zehnte im Segment der 35- bis 45-Jährigen fordert
intensivere Kommunikation mit seinem Geldhaus ein. In der Gruppe der
45- bis 54-Jährigen sind es 13 Prozent, bei den Befragten ab 55
Jahren sogar nur 9 Prozent.

Wie intensiv der Austausch zwischen Kunde und Berater ist, hängt
auch vom Einkommen ab. Kunden mit einem eher niedrigen
Haushaltsnettoeinkommen zwischen 1.000 und 2.000 Euro haben am
wenigsten Kontakt mit ihrem Kreditinstitut: Jeder Dritte aus dieser
Einkommensklasse wird als Bankkunde vernachlässigt. In den
Einkommensklassen über 2.000 Euro ist dieser Anteil deutlich kleiner.
Hier gilt: Je höher das Einkommen, desto intensiver der Austausch.
Die Geldhäuser verschenken hier viel Potenzial. Sie sollten alle
Kundengruppen gleichermaßen im Fokus haben und auf deren
unterschiedliche Bedürfnisse eingehen.

"Entscheidend für eine gute Kundenbeziehung ist Vertrauen. Aber
die Banken missachten, dass es Zeit braucht, dieses Vertrauen
aufzubauen", sagt Kundenbankexperte Heinrich Piermeier. "Ihr
Schwerpunkt liegt zu sehr auf schnellen Vertriebserfolgen mit
bewährten Kunden - mit der Folge, dass alle anderen jederzeit
abwandern können." Er rät den Geldinstituten dazu, ihren Fokus zu
erweitern: "Langfristiger Kundenaufbau gehört zu den strategischen
Aufgaben der Kreditinstitute. Sie sollten daher regelmäßigen Kontakt
mit allen Bestandskunden sicherstellen. Das kann zum Beispiel durch
Leistungsversprechen gelingen: Wenn der Berater dem Kunden
verspricht, sich einmal im Jahr für ein persönliches Gespräch zu
melden, fühlt sich der Kunde gut betreut - und es motiviert den
Berater dazu, sein Versprechen auch einzuhalten."

Zur Studie:

Die repräsentative Kundenbankstudie 2013 "Zurück in die Zukunft"
wurde im Auftrag von EUROGROUP CONSULTING durchgeführt. Im zweiten
Quartal 2013 wurden insgesamt 1.250 Bankkunden ab 18 Jahren mit
Hauptwohnsitz in Deutschland befragt. Mehr Informationen zur Studie
und Lösungswege für Banken und Sparkassen erhalten Sie unter
www.eurogroupconsulting.de.

Über EUROGROUP CONSULTING:

EUROGROUP CONSULTING zählt zu den erfolgreichsten Newcomern im
internationalen Consulting Business. Wir sind ein unabhängiges,
partnerschaftlich strukturiertes Beratungsunternehmen und Teil einer
europaweiten Beratungsgruppe mit 24 Geschäftsstellen in 18 Ländern.
Mit mehr als 1.200 hoch qualifizierten Mitarbeitern beraten wir vor
allem bei strategischen und operativen Fragen. Unsere Kunden in
Deutschland und Österreich sind namhafte Unternehmen aus dem
Finanzdienstleistungssektor: Banken, Sparkassen und Versicherungen.
Europaweit beraten wir außerdem Unternehmen aus unterschiedlichen
Industrie- und Dienstleistungsbranchen sowie aus dem öffentlichen
Sektor. Das Unternehmen hat seinen Hauptsitz in Frankfurt am Main,
ein weiterer Standort ist in Wien.

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