DSL-Nutzer genervt vom schlechten Kundenservice


Freitag, 15.11.2013

Hamburg (ots) - DSL-Kundenumfrage 2013 von COMPUTER BILD: 64
Prozent der Nutzer mit Service unzufrieden / 11 von 15 Anbietern
insgesamt nur "ausreichend" / Regionale Provider bleiben Lichtblick:
Net Cologne auf Platz 1

Trotz Netzausbau sind die meisten Nutzer mit ihrem
Internet-Anbieter unzufrieden - das ist ein Ergebnis der
DSL-Kundenzufriedenheitsstudie 2013 von COMPUTER BILD, Europas
größter Handy- und PC-Zeitschrift. Mehr als 4.500 Teilnehmer des
COMPUTER BILD-Services "wie-ist-meine-IP.de" hatten von Juli 2012 bis
einschließlich September 2013 ihre Erfahrungen mit DSL- und
Kabel-Providern geschildert.

Immer schnellere Übertragungsraten, kompetente Beratung und
ständige Verfügbarkeit - die Werbeversprechen der DSL-Anbieter
klingen gut, an deren Umsetzung scheint es allerdings zu hapern: So
zeigten sich im aktuellen Messzeitraum rund 64 Prozent der Kunden
unzufrieden mit dem Service ihres Internet-Anbieters. Etwa 70 Prozent
der Nutzer in Deutschland bewerten das Preis/Leistungs-Verhältnis
negativ. Das heißt, nur einer von vier Kunden würde seinen Provider
weiterempfehlen.

Bewertet wurden 15 Unternehmen, im Endergebnis schnitten zwei
"gut", eines "befriedigend" und elf lediglich "ausreichend" ab, Alice
kassierte sogar ein "mangelhaft". Einziger Lichtblick sind die
regionalen Provider: Sie erzielten bedeutend bessere Werte als ihre
überregionale Konkurrenz. So behauptet der regionale Anbieter Net
Cologne seine Spitzenposition in der COMPUTER BILD-Auswertung, wenn
auch mit Abstrichen in den Einzelnoten. Den zweiten Platz belegt
easybell als bester überregionaler Anbieter.

Bei fast allen Anbietern ist der Kundenservice größter Stein des
Anstoßes - im Umfragezeitraum erhielten nur zwei Provider hierfür ein
"gut", neun Anbieter wurden von ihren Kunden gerade mal mit
"ausreichend" bewertet. Bemängelt werden fehlendes Fachwissen,
Unfreundlichkeit und Schlampigkeit sowie kostenpflichtige
Service-Rufnummern. Bei einem Ausfall von Internet und Festnetz sind
Hotlines oft nur via Handy über teure Sonderrufnummern erreichbar.
Den Berichten zufolge kommen zudem Kündigungen nicht an oder werden
aus fadenscheinigen Gründen nicht akzeptiert. Und Probleme mit dem
DSL-Anschluss würden Mitarbeiter gern mal auf den Kunden oder auf die
lange Bank schieben.

Christian Bigge, Chefredakteur computerbild.de: "DSL-Kunden
stellen Anbietern ein alarmierend mieses Zeugnis aus. Gleich 14
Anbieter schneiden bei unserer Kundenzufriedenheitsanalyse schlechter
ab als im Vorjahr, nur einer von vier Nutzern würde seinen Provider
weiterempfehlen. Vor allem überregionale Anbieter scheinen während
der löblichen Bemühungen um den Netzausbau ihr wichtigstes Kapital zu
vergessen - den Kunden. Denen empfehlen wir, sich nach regionalen
DSL-Anbietern umzuschauen, die Kundenwünsche deutlich häufiger
berücksichtigen."

Alle aktuellen und bisherigen Ergebnisse der COMPUTER BILD
DSL-Kundenzufriedenheitsstudie gibt es unter:
www.cobi.de/aktion/dslkundenumfrage2013

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